Questions ayant trait au processus de résolution des plaintes

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Comment dois-je faire pour porter plainte?

Les plaintes doivent se faire par écrit. On peut les envoyer par le biais du formulaire électronique ou par courriel, par la poste ou par télécopieur. L’adresse ou numéro pertinent, ainsi que des renseignements supplémentaires sur ce que vous devez inclure dans votre plainte, se trouvent dans Déposer une plainte. Le CCNR doit recevoir la plainte au plus tard 28 jours après la date de diffusion.

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Quels renseignements dois-je inclure dans la plainte?

Le CCNR et le radiodiffuseur visé ont besoin de savoir ce qui vous préoccupe afin d’être en mesure de vous répondre et de réagir à votre plainte. Il est par conséquent très important d’inclure tous les renseignements permettant d’établir de quel radiodiffuseur il s’agit, comme son nom ou son indicatif d’appel, le titre de l’émission si possible, et la date et l’heure auxquelles le contenu offensant a été diffusé. Veuillez également nous préciser ce qui vous a préoccupé de ce que vous avez vu ou entendu. Prière de prendre note qu’il est essentiel que vous ayez personnellement vu ou entendu le contenu offensant. Le fait de rapporter ce que quelqu’un d’autre vous a dit a passé sur les ondes n’amorcera pas le processus de règlement des plaintes du CCNR. Sachez également que tous les renseignements que vous nous fournirez, vos coordonnées y compris, seront transmis à la direction de la station visée. 

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Pourquoi est-il nécessaire de faire ma plainte par écrit?

Bien qu’il soit vrai que le processus de règlement des plaintes du CCNR exige que les plaignants fassent plus que simplement un appel téléphonique, une plainte par écrit dénote que le plaignant a bien réfléchi et qu’il ou elle est réellement préoccupé plutôt que de réagir machinalement. Une plainte par écrit ne laisse aucun doute quant au fond de la plainte. De plus, il est essentiel que le CCNR puisse faire parvenir la plainte à la station et exiger que celle-ci envoie une réponse par écrit au plaignant. Les radiotélédiffuseurs sont tenus, eux aussi, de répondre aux plaignants par écrit. C’est le fondement d’un dialogue davantage fructueux entre le radiotélédiffuseur et son auditoire – aspect qui revêt d’ailleurs une importance considérable dans le processus de règlement des plaintes du CCNR. Qui plus est, une plainte par écrit permet de monter un dossier pour que le CCNR soit en mesure d’évaluer le mérite du fond de la plainte et la réceptivité du radiotélédiffuseur. Consulter la rubrique suivante qui traite des questions de la FAQ qui se rapportent à cet aspect : Pourquoi demande-t-on au radiotélédiffuseur de me répondre? Pourquoi le CCNR ne peut-il pas simplement trancher l’affaire?

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Que se passe-t-il une fois que j’ai déposé une plainte?

Le CCNR accusera réception de votre plainte et en fera parvenir une copie au radiotélédiffuseur visé par la plainte en lui demandant de répondre à vos préoccupations. Si vous avez fourni suffisamment de renseignements au sujet de la programmation qui vous a offusqué, à savoir l’heure et la date de l’émission et le nom ou l’indicatif d’appel de la station, on vous fera parvenir un formulaire de Demande de décision que vous pourrez remplir et retourner au CCNR si vous êtes insatisfait de la réponse du radiotélédiffuseur. Veuillez prendre note que le CCNR n’entame l’examen du fond d’une affaire que lorsqu’il reçoit une Demande de décision. Pour en savoir davantage sur le processus qui se déroule après la présentation d’une Demande de décision, consulter la rubrique « Décisions du CCNR » de la FAQ.

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Pourquoi demande-t-on au radiotélédiffuseur de me répondre? Pourquoi le CCNR ne peut-il pas simplement trancher l’affaire?

Le dialogue entre le radiotélédiffuseur et son auditoire constitue un élément essentiel du processus de règlement des plaintes du CCNR. Cet entretien est utile pour le radiotélédiffuseur, car il lui permet de connaître les préoccupations et le niveau de tolérance de son auditoire et lui donne également l’occasion, le cas échéant, de modifier le choix des émissions qu’il présentera. Le plaignant, quant à lui ou elle, reçoit une réponse personnelle de la part du radiotélédiffuseur expliquant les raisons qui sous-tendent les choix de programmation faits par la station, et cette explication peut répondre aux préoccupations du plaignant. Puisque ce dialogue a souvent l’effet de satisfaire le plaignant, c’est une méthode de règlement d’une plainte qui évite la nécessité d’arbitrer l’affaire. Quant au CCNR, ce processus de « dialogue » lui permet « de monter le dossier », c.-à-d. la présentation d’arguments pour et contre l’émission dont il est question. Cela revêt de l’importance si l’affaire doit passer par la prochaine étape du processus. Les arguments formulés par les deux parties sont souvent très utiles aux membres du Comité lorsqu’ils sont appelés à examiner l’émission comme telle pour établir si elle se conforme aux dispositions des divers codes.

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Qu’est-ce qu’une Demande de décision et pourquoi dois-je la présenter si je suis insatisfait de la réponse du radiotélédiffuseur?

Une Demande de décision consiste en un formulaire qui, lorsque rempli, indique au CCNR que premièrement, vous avez pris en considération la réponse qui vous a été faite au sujet de l’émission dont vous vous êtes plaint et que deuxièmement, vous êtes insatisfait de cette réponse. C’est dire que vous voulez que le CCNR tranche l’affaire. Le CCNR ne procédera pas à l’étape du règlement de la plainte à moins d’avoir reçu une Demande de décision.

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Puis-je me plaindre au sujet d’une émission à venir?

Non. Le CCNR n’emploie aucun processus d’examen à l’avance. En effet, il n’existe, au sein du système de radiotélédiffusion canadien, aucun processus pour effectuer un examen de la programmation. De plus, il n’y a généralement aucun moyen de s’assurer de ce qui se passera dans le cas d’une émission en direct, et dans le cas de la programmation dramatique « préemballée » par exemple, la station peut effectuer des révisions à l’émission ou l’accompagner de mises en garde à l’auditoire et d’icônes de classification qui peuvent avoir une incidence sur le caractère approprié de ce qui est en fait diffusé. Par conséquent, le CCNR peut être saisi uniquement des plaintes au sujet d’émissions qui ont déjà été diffusées.

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Puis-je obtenir des bandes des émissions qui me préoccupent?

Il n’est pas possible de se les procurer auprès du CCNR. Il existe cependant des services commerciaux qui vendent des bandes ou des transcriptions de la programmation récente. Puisque les bandes de la programmation appartiennent au radiotélédiffuseur qui l’a diffusée et que celui-ci les fournit au CCNR uniquement dans le cadre du processus de règlement des plaintes, le CCNR ne s’estime pas libre de fournir des copies des bandes aux plaignants ou au reste du public. Même si les radiotélédiffuseurs sont tenus de fournir une copie de la programmation au CCNR (ou au CRTC), lorsqu’une plainte a été déposée, ils n’ont aucune obligation de la fournir aux plaignants. Certains radiotélédiffuseurs fournissent des bandes au public sur demande à titre gracieux ou encore pour un prix, mais comme il est indiqué plus haut, le moyen le plus sûr d’obtenir une bande ou une transcription est de la commander chez une entreprise qui se charge de les fournir. Nous soulignons, cependant, qu’elles les conservent généralement pendant un maximum de 30 jours suivant la diffusion.

Dans l’intérêt de l’exactitude et de l’intégralité, le CCNR inclut normalement dans sa décision ou dans une annexe qui y est rattachée, une description complète, ou lorsque les circonstances l’exigent, une transcription écrite, de l’émission faisant l’objet de la plainte.

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Puis-je faire une plainte anonyme?

Non. L’approche du CCNR envers cette question est semblable au processus entourant les lettres à la rédaction d’un journal. Tout comme le rédacteur d’un journal ne publiera pas une lettre anonyme dans cette section du journal, le Conseil veut que les plaignants s’en tiennent à leurs plaintes. Pour que le CCNR soit en mesure de procéder avec la plainte que vous désirez présenter, il lui faut votre nom au complet et votre adresse municipale ou votre adresse de courriel. Si le CCNR est saisi d’une plainte anonyme, il demandera au plaignant de lui fournir ces renseignements avant d’aller de l’avant.

Le CCNR estime que le processus de dialogue entre le plaignant et le radiotélédiffuseur est un élément clé du processus de règlement des plaintes. Le Secrétariat estime que si le plaignant n’est pas disposé à fournir son adresse et son nom exacts, il n’est pas raisonnable que le Conseil demande au radiotélédiffuseur d’y mettre du sérieux et de consacrer du temps à faire une réponse réfléchie au plaignant. La définition de « dialogue » veut qu’il y ait deux personnes.

Si, par contre, le fait de révéler votre nom au radiotélédiffuseur présente des préoccupations spéciales dans votre cas, veuillez les expliquer dans votre plainte. Le Secrétariat du CCNR examinera votre demande de demeurer anonyme et il se peut qu’il le permette dans des circonstances spéciales. S’il n’est pas d’accord avec les raisons que vous avancez, vous serez libre de retirer votre plainte.

Quoi qu’il en soit, les radiotélédiffuseurs ne sont PAS autorisés à annoncer votre nom sur les ondes. Le CCNR verrait un tel geste comme une infraction extrêmement grave des normes en matière de radiotélédiffusion.

Qui plus est, le nom du plaignant, ainsi que d’autres renseignements permettant d’établir son identité, NE figurent PAS dans la décision du CCNR ou dans l’annexe qui y est rattachée. Le CCNR a également pour politique de ne PAS divulguer ces renseignements aux journalistes qui pourraient faire un reportage sur la décision. Le CCNR déroge à ce principe uniquement lorsque le plaignant est un organisme dont le rapport au dossier est significatif dans les faits et le Secrétariat a des raisons de croire qu’il est dans l’intérêt de cet organisme d’être associé publiquement à la plainte. Quant aux plaignants individuels, ils sont libres de communiquer avec les médias au moment où la décision est rendue publique, s’ils désirent que leur intérêt au dossier soit rendu public.

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Y a-t-il un délai pour porter plainte?

Oui. La plainte doit être présentée dans les 28 jours suivant la date de la diffusion en cause. Les radiodiffuseurs ne sont tenus de conserver une copie de leur programmation que pour 28 jours. Même si vous avez votre propre copie ou le contenu est toujours affiché en ligne, le CCNR doit se reporter aux fichiers-témoins officiels du radiodiffuseur, lesquels sont disponibles que pendant 28 jours après la diffusion.

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J’ai l’intention d’engager une poursuite contre la station. M’est-il toujours possible de porter plainte au CCNR?

Non. Vous ne pouvez pas simultanément poursuivre votre plainte devant un tribunal et le CCNR.

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Je n’ai pas la date et l’heure spécifiques de l’émission que j’estime offensante; je trouve le contenu d’une émission en particulier offensant à chaque fois que je la syntonise. Comment se fait-il que le CCNR ne peut pas trancher ma plainte?

Quand le CCNR reçoit une plainte, il se met en communication avec la station qui a diffusé l’émission en cause et lui demande d’en garder les fichiers-témoins pour qu’il puisse examiner l’émission en cause s’il le faut. Cela n’est possible que s’il dispose de la date et l’heure spécifiques.

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Le CCNR peut-il trancher les plaintes concernant TOUS les radiodiffuseurs au Canada?

Non. Le CCNR ne peut trancher que les plaintes se rapportant aux stations canadiennes de radio et de télévision privées qui sont membres du CCNR. Il NE PEUT PAS, par conséquent, se pencher sur les plaintes concernant le réseau national public SRC ou les services de radiodiffusion provinciaux de propriété publique diffusant des émissions éducatives comme TFO. Le CCNR NE PEUT PAS trancher des plaintes au sujet du contenu diffusé par des stations dont le signal provient à l’origine des États-Unis ou d’ailleurs à l’étranger. Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, lequel se charge de surveiller l’industrie de la radiodiffusion canadienne, se charge de ce type de plainte. Le CRTC se charge également des plaintes concernant la programmation d’un petit nombre de stations de radio et de télévision canadiennes qui ont opté pour ne pas adhérer au CCNR. Pour consulter la liste de tous les membres du CCNR, cliquer sur Radiodiffuseurs membres.

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Qu’est-ce qu’un fichier-témoin?

Le fichier-témoin (autrefois appelé bande-témoin) est l’enregistrement exact de ce qui a été diffusé, les messages publicitaires y compris. Les fichiers-témoins pour la télévision contiennent également les mises en garde à l’auditoire, les icônes de classification et normalement un compteur temporel indiquant l’heure exacte à laquelle la programmation a été diffusée. C’est le fichier-témoin que le CCNR utilise pour effectuer son examen et rendre sa décision.

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J’ai déjà communiqué avec la station et je ne suis pas satisfait de sa réponse. Que se passe-t-il lorsque je porte plainte au CCNR?

Le CCNR accuse réception de votre plainte. Si vous avez communiqué avec la station par téléphone, le CCNR demande au radiodiffuseur de vous répondre par écrit puisqu’il a besoin de documentation écrite en ce qui concerne la correspondance. Si vous êtes insatisfait de la réponse écrite, vous pouvez demander au CCNR de pousser son enquête plus loin.

Si vous avez déjà reçu une réponse écrite de la part du radiodiffuseur, le CCNR offre au radiodiffuseur une deuxième occasion de répondre par écrit au cas où ce dernier souhaiterait ajouter des renseignements étant donné que le CCNR est maintenant au dossier. Si le radiodiffuseur vous écrit une deuxième fois et vous trouvez toujours que cette réponse est insatisfaisante, vous pouvez demander au CCNR de pousser son enquête plus loin. Si, par contre, le radiodiffuseur indique au CCNR que sa première réponse englobe tout ce qu’il a à dire, le CCNR tient cette première réponse pour la réponse officielle et il enquête plus en profondeur.

Le processus suit ensuite le déroulement normal indiqué à la question « Que se passe-t-il une fois que j’ai déposé une plainte? »

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Puis-je me plaindre dans une langue autre que le français ou l’anglais?

Oui. Vous pouvez formuler votre plainte dans la langue qui vous convient le mieux. Si le CCNR n’a aucun employé qui comprend la langue que vous avez choisie, il fera traduire votre lettre par un traducteur professionnel.

Vous pouvez également vous plaindre d’une émission diffusée dans une langue autre que le français ou l’anglais. Le CCNR fera traduire la transcription de l’émission par un traducteur impartial et indépendant et/ou consultera, au besoin, des personnes qui parlent la langue dont il est question.

Le CCNR publie certains renseignements dans d’autres langues que les deux langues officielles.

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